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        一份完整的接待流程

        一份完整的接待流程

        一份完整的接待流程。服務業最重要的就是要保障接待工作的質量和效率,以便能夠更好地為樹立良好的企業形象,所以就會需要一份接待流程,下面是一份完整的接待流程


        (相關資料圖)

        一份完整的接待流程1

        商務接待禮儀流程一、接待前充分準備

        1、了解客戶基本情況

        商務接待第一步首先是了解客戶的基本情況,包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數;還有一些細節問題比如、到訪的具體日期、時間、地點等。

        2、確定迎送規格

        根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。

        3、布置接待環節

        在規定標準的范圍內,安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。

        4、商務接待人員選擇

        挑選好接待人員,根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。

        商務接待禮儀流程二、接待中服務工作

        商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節,是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中,要按照接待方案的要求組織實施,認真負責,一絲不茍,完成每一個接待服務事項。同時,要根據隨時變化的.情況,適時的修正原方案,組織實施。

        商務接待服務要求接待人員特別是負責人,要掌握全局,善于協調和溝通;要求真務實,善于隨機應變;要及時向上級領導請示匯報,善于整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任務。

        1、客戶迎接和食宿安排

        提前到達指定的地點迎接客戶,如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶,要確定并事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。幫助客戶與機場或車站聯系簽票、領取行李。按照接待方針和接待方案,到達下榻或就餐的賓館招待所,實施迎賓接待禮儀??蛻舻阶〉睾?,安排人員分送行李,并將《接待手冊》(內容包括住房安排,活動日程及乘車安排,就餐時間、地點以及有關注意事項等、發給客戶。

        2、宴請

        陪餐領導先到達宴會地點;掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準,并提前通知賓館;精心編制宴會菜單,做好宴會設計;擺放席位卡,并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳,督促檢查有關服務;嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領導意圖辦理,準確把握上菜節奏,不宜過快或過慢;接待人員人員主動引導客戶入席、離席。

        3、商務會見、會談安排

        明確商務工作會見的基本情況,會見(談、人的姓名、職務、人數、會見(談、目的、、會見(談、什么人,以及會見(談、的性質。

        有關人員和部門應做好以下準備、

        提前通知我方有關部門和人員做好會見(談、準備;確定會見(談、時間,安排好會見(談、場地、座位;確定記錄員,如需翻譯、攝影、新聞報道,要事先確定翻譯員、攝影師并通知采訪記者;商務接待人員先在門口迎接客戶,客戶進入會議室后,我方人員應立即起身表示歡迎;如果需要會談雙方合影,安排在賓主握手后,合影再入座。

        4、商務參觀考察安排

        參觀考察的各項準備工作必須提前做好,包括出行的物資、車輛;提前筒子安排領導和隨行陪同人員;賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責;協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理;旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。

        5、商務休閑娛樂

        征求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。安排活動場地、確定活動時間。安排電影、健身、體育等娛樂活動,舉辦文藝晚會,接待之前應做好相關準備工作。根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。

        商務接待禮儀流程三、接待后期工作

        商務接待后期工作主要指接待工作結束后的歡送工作和經驗總結。

        1、歡送來訪客戶

        歡送是整個接待過程最后服務,要認真對待,給客戶留下難忘的美好印象。

        核實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化,以及飛機(火車、??康那闆r。按照接待方針和接待方案,設計和實施歡送禮儀。為了表示隆重,參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。送人員目送客戶所乘飛機、火車啟動后再返回。

        2、掃尾工作

        主要包括清理房間、接待費用結算和資料匯總歸檔等。

        3、總結經驗

        每次接待任務完成后,要及時、認真進行總結??隙ǔ煽?,找出差距,對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。通過進行總結經驗教訓,深化對接待工作規律的認識,促進接待工作水平不斷提高。

        一份完整的接待流程2

        會議接待的基本流程

        一、會前

        1、與會議主辦方洽談,了解會議要求及所需服務項目。

        2、提供會議所需要的機票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息,并制定完備的會議預案書給會議方。

        3、派專人協助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關方面的情況。

        4、確定方案,簽訂合同,預付定金。

        二、會中

        1、會議接待、專人負責機場,車站的禮儀、接站、公關等服務。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

        2、會前準備、準備好會議所需要的會議資料,會議用品,會議演講稿等會議相關物品。

        3、會議場所、專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

        4、會議住宿、房間樓層及房間號確認,詢問是否有特殊要求。

        5、會議餐飲、用餐時間、用餐標準及特殊客人(回民、的確認。

        6、會議旅游、旅游線路行程、用車、導游是否增加景點等確認。

        7、會議娛樂、娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

        8、會議服務、會議代表合影留念、為代表提供文秘服務及相關服務。

        三、會后

        1、結帳、提供會議過程中的詳細費用發生明細及說明,專人與客戶進行核對并結帳。

        2、資料、會議后的資料收集,根據客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。

        3、合影、會議結束后參會人員合影留戀,并迅速影印出來分發給每位與會人員。

        會議服務禮儀

        1、例行服務

        會議舉行期間,一般應安排專人在會場內外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者,少數民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人,往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求,應有求必應。

        2、餐飲安排

        舉行較長時間的會議,一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時,還應為與會者提供衛生可口的飲料。會上所提供的飲料,最好便于與會者自助飲用,不提倡為其頻頻斟茶續水。那樣做往往既不衛生、安全,又有可能妨礙對方。如果必要,還應為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規定的方便條件。

        3、現場記錄

        凡重要的會議,均應進行現場記錄,其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等??蓡斡媚骋环N,也可交叉使用。負責手寫筆記會議記錄時,對會議名稱、出席人數、時間地點、發言內容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內容要力求做到完整、準確、清晰。

        會議接待個人禮儀

        1、修飾

        男職工胡須應修剪整潔,頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛生,上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物,避免口腔異味。

        2、著裝

        所有員工統一外著公司西服套裝工作服,男士內穿藍色襯衣工作服,女士內穿白色襯衣工作服,服裝應完好、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。打好領帶,配穿皮鞋,上衣袋不裝東西,褲袋少裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌,公司領導使用佩帶在左胸的證牌,公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

        3、舉止規范

        接待時注意力集中,展現良好的精神狀態,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力,步幅適當,節奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等,實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時,要神態專注表情自然,表達得體,不得背手、袖手、抱手或抄手,不要左右晃動和抓耳撓腮。

        一份完整的接待流程3

        一、迎接客人

        開餐前半小時完成準備工作,按標準姿態站立在規定區域,女服務員要求站姿、抬頭、挺胸、平肩,右手握在左手上,兩眼平視前方,面帶微笑,兩腿呈V形,男服務員、抬頭,挺胸,收腹,平肩,兩手背在身后腰位,右手握住左手手腕兩腿分開,與肩同寬,兩眼平視前方,面帶微笑。

        二、引領顧客

        1、迎賓員首先應確認客人是否預訂,如客人尚示預訂,征求客人意見安排空桌,如已預訂,確認后帶領入座;

        2、迎賓員此領客人入座時,和客人保持一定的距離,在1米至1、5米之間的左前方,注意顧客是否跟隨;

        3、迎賓員右手為顧客批示方向,不能用一個手指,必須五指并擾,手心向上,同進說“先生/小姐/女士,這邊請”;

        4、迎賓員將客人帶到預訂餐桌前,征詢客人意見“先生/小姐,這是您們所訂的位置,您看可以嗎?”等客人同意后,示意客人入座;

        5、迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅,持客人落座前輕輕送回;

        6、迎賓員與服務員交接,告知客人就餐人數,主人改名等信息,以便服務員能夠稱呼主人的姓氏,以示敬意;

        7、對每一位經過身邊的客人都應點頭問好;

        三、挪椅協助入座

        1、顧客由迎賓領進餐廳,主動禮貌問候客人“你好,歡迎光臨”;

        2、待客人確認位置后,服務員主動協助為客挪椅入座“先生/小姐,您請坐(稱呼在前、”并示意。

        四、毛巾服務(根據各店的實際情況、

        1、準備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里在操作過程當中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口、無破洞、

        2、毛巾服務;客人入座后,服務員第一次上白毛巾,方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸,用毛巾夾取出,并使用禮貌用語、“先生小姐您好!請用香巾,送巾方向從主賓位開始,順時針方向放在放在骨碟左邊,毛巾的頂點對向客人,毛巾托與骨碟距離為1、5CM。

        五、換毛巾

        1、客人吃過有蝦,蟹帶殼的東西。

        2、客人上洗手間,吃水果,接打私人電話。

        3、客人隨時要求可換小毛巾

        4、客人入座后,提供第一次毛巾或熱濕巾服務;

        5、注意毛巾溫度,大約在40度,濕度;以手握下去不出水為宜;

        6、服務時,根據先賓后主,女士優先的原則,站于客人左側服務;

        7、客人用過毛巾后,服務員經客人同意后,撤掉毛巾。

        六、茶水服務

        1、上茶水時,注意茶水溫度,要求溫度適當,不能是涼茶,以免客人誤會;

        2、斟茶時按先賓后主,女士優先原則,在顧客右側服務,服務員左手提茶壺,右手翻茶杯,再換右手為賓客斟倒茶水;

        3、茶水應斟倒8分滿

        4、茶壺放于備餐臺上,茶壺嘴不對人

        七、呈遞點菜單

        1、客人入座后,檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無損;

        2、服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側,大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。

        3、根據詢問了解客人口味,當好客人參謀“先生/女士,請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋?”

        4、主動介紹菜品特點,特別是本店的特色菜鮮鴨腸,具有推銷意識,引導客人消費。

        5、介紹小吃的種類、做法和份量,向顧客推薦;

        6、顧客點菜過程中,先將鍋底通知到廚房

        7、檢查菜單,及時送單入吧臺和廚房

        注意、菜單、酒水要分單填寫,填寫要準確迅速(視各店是否設置酒水員、

        8、寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型,幾位客人(即幾個油碟、

        9、遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品??腿怂c菜品太多,應做好提醒顧客,按量點菜,不夠時再加;點菜時站直身體不要傾靠在客人身上

        八、酒水服務

        1、征詢客人所需酒水、飲料,如客人難以確定使用何種時,服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。

        2、認真填寫酒水單,字跡清楚,開單取酒不起過3分鐘

        3、填寫酒水單后,到吧臺取酒水,在擺放時,根據客人坐位順序擺放,主賓的飲料放在托盤的遠離身體側,主人的酒水在托盤的里側,方便取拿。

        4、問清客人所用酒水以及飲用方法,主動送上相應杯具為其服務。

        5、示酒、左手托瓶身,45度傾斜,商標向外,請客人看清酒的商標,請客人確定“對不起,先生/女士,這是您好點的XX酒,現在可以為你斟上嗎?”

        6、開啟、開紅酒時,左手扶酒瓶,右手用開酒刀割開鉛封,并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞,注意不要旋轉酒瓶,待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞,木塞出瓶時不應有聲音;

        將木塞放入鼓油碟中,放在主人紅酒杯的右側,間距2CM,斟酒時,斟入1/2即可,也可根據客人要求,等倒完酒后要輕輕轉動一下瓶身,避免酒滴在客人身上;當瓶中酒剩一不定期份量時,詢問主人是滯準備另外一瓶,如主人不再加酒,觀察客人,待期喝完后立即撤掉空杯。

        7、斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快,避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。

        8、觀察客人的酒水杯,當發現客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

        9、服務時按先賓后主,女士優先的原則,右側服務,語言使用“打擾一下,請問先生/小姐,這是……并輔以手勢。

        九、餐中服務

        1、根據客人數量擺上油碟,按客人要求上鍋,點炎,為客人斟好第一杯 酒;

        2、上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置,并告知顧客部分

        十、結帳服務

        1、當客人買單是時,清點核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結算。

        2、服務員準確的告訴客人消費經額唱收唱票、。

        3、客人買單時明確收帳方式,發票不能主動向客人推銷,除非是??腿俗约盒枰?另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

        4、交給客人核對錢票是否正確。

        十一、送客服務

        1、為客人挪倚協助離座,取送衣帽。

        2、提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。

        3、禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

        十二、收尾工作

        1、客人離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。

        2、客人全部離席后關氣關火。

        3、立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。

        4、將餐具統一放回塑料框分類清理。

        5、清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,

        6、按標準重新擺臺,以便翻臺

        責編:BKM355 

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